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凈推薦分數(NPS)定義?如何計算NPS?凈推薦人得分(NPS)差的影響

穿越火线上的神器怎么收藏加到关注商品里 www.ddsfs.icu 作者:華企商城 閱讀次數:473次 發布時間:2019-03-27 17:01:43評論:0

  凈推薦分數(NPS)定義?如何計算NPS?凈推薦人得分(NPS)差的影響

  凈推薦值(NPS)衡量客戶對公司,品牌,產品或服務的看法。NPS是衡量客戶向其他人推薦組織,品牌,產品或服務的意愿的指標。因此,它給出了客戶體驗和忠誠度的分數。超過三分之二的財富1000強企業使用NPS作為其測量工具之一。

  實現長期盈利增長的公司的凈推薦分數比普通公司高出兩倍……領導者的平均增長率是競爭對手的兩倍多。

  在一天結束時 – 能夠從當前客戶中獲得大部分新業務并從這些客戶那里獲得推薦的公司具有令人難以置信的競爭優勢。ProV International首席營收官Matthew Hooper在討論客戶服務對該結果的關鍵因素時表示:“這是一項業務需要?!?/p>

  “有句老話:’如果你不為你的顧客服務,別人就會?!? 客戶服務質量不僅與回頭客直接相關,而且也是引導新客戶的NPS(凈推廣分數)的主要因素。在這個數字時代未能滿足客戶的期望是減少批量業務并將客戶運送到競爭對手的可靠方法“。

  凈推薦分數(NPS)定義?

  凈推薦分數是從-100到+100的數字。得分為0(零)或更高被認為是“好”。中國公司平均得分低于+10,而得分+50被認為是“優秀”,得分+80被認為是“世界級” “。

  如何計算凈推薦值(NPS)?

  NPS背后的想法假設客戶分為三類:批評者,被動者和推動者。通過詢問“最終問題”進行計算,然后計算結果?!爸占侍狻筆牽?/p>

  在0到10的范圍內,您有多大可能向(朋友,同事,親戚)推薦(公司,品牌,產品,服務)?

  計算NPS的公式很簡單:NPS =促銷員的百分比 – 批評者的百分比

  因此,如果我們詢問80位客戶的“終極問題”,我們可能會發現這樣的分布:

  35%的發起人回答9或10.

  30%反對者回答0到6.

  35%被動回答7或8.

  根據此分類,

  NPS = 35% – 30%= +5。

  那么公司如何處理這個指標呢?雖然分數本身很有用,但真正的價值來自于在Passive和Detractor類別中向下鉆取。使用NPS的公司要求面向客戶的團隊詢問Passive和Detractor類別中的其他問題。例如,“是什么促使您將我們的公司/產品/服務評為’4’?’”可以揭示客戶的具體投訴,從而為管理層提供采取糾正措施所需的數據。尋找不滿意的客戶,發現他們的顧慮,然后解決他們的做法是讓使用NPS的公司如此重視的原因。

  凈推薦人得分(NPS)差的影響

  雖然實現高水平的客戶滿意度是每個服務臺的目標,但NPS可以更廣泛地了解客戶如何評價公司。它衡量的是客戶體驗的質量以及公司對客戶群的忠誠度。負NPS值(Detractors數量超過發起人)要求管理層采取積極措施,以了解如何糾正導致評級不佳的問題。

  同時,NPS分數可能會受到基本NPS設計缺陷的影響。例如,客戶可以說他們會推薦一家公司,但NPS并不能證明他們確實這樣做了。人們可以對公司有一種溫暖,積極的感覺,但可能永遠不會向其他公司推薦公司。

  此外,一些營銷專家認為,計算NPS的公式將得分為零的人視為與公司得分為6的人,即使這些客戶的看法存在明顯差異。同樣,公司可能會發現他們的客戶是60%的促銷員和30%的批評者 – 而30%的促銷員和0%的批評者。盡管兩個客戶群之間存在明顯差異,但兩者的NPS均為+30。

  如何監控凈推薦人得分(NPS)并吸引客戶提供反饋

  一旦建立了收集客戶對公司,產品或服務的看法的方法,就應該實時顯示NPS并跟蹤趨勢分析。您還應該通過其他衡量客戶感知的指標來跟蹤NPS,包括CSAT和CES等指標,以及客戶計劃和社交傾聽,但是對于從結果中收集的見解制定計劃也同樣重要。

  “如果你不打算對它做任何事情,那么擁有這些豐富的數據是不夠的。為什么要衡量,如果沒有后續行動?在客戶提供反饋時聯系客戶。謝謝他們!告訴他們他們反饋所帶來的改進“。

  服務支持經理還需要實時了解支持中心績效及其相關人員和活動。有關服務支持性能的報告需要定期生成,在多個支持中心之間進行標準化,并在多個管理級別之間提供。

  建議使用性能分析來主動監控服務支持中心的有效性和效率,并根據實時數據和趨勢做出可靠的業務決策。通過連接多種技術并使用單一的規范性儀表板集中監控所有支持中心和員工,您可以做出主動決策,以最大限度地降低風險并最大限度地提高預算。通過監控您的資源及其產生的影響,客戶體驗將不斷提高。

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